TESCO-ügy: Online bevásárlás vagy webáruház – mi lesz most a házhozszállítással?

A Gazdasági Versenyhivatal („GVH”) 2017 decemberében versenyfelügyeleti eljárást indított a TESCO-val szemben. A GVH szerint a TESCO az online vásárlási szolgáltatása körében a termékek házhozszállítása, illetve az áruházi átvétele során több alkalommal a megrendelt termékek helyett helyettesítő termékeket szállított ki, illetve készített elő, anélkül, hogy erről a fogyasztót előre tájékoztatta volna és ezzel megtévesztette a fogyasztókat.

A GVH eljárása végén ugyanakkor – az újabban mutatott szigorán valamelyest enyhítve – nem állapított meg jogsértést és nem szabott ki újabb milliárdos bírságot a TESCO-ra, hanem elfogadta a cég vállalásait, amelyben a kiskereskedő kötelezettséget vállalt arra, hogy magatartását összhangba hozza a GVH elvárásaival.

A GVH álláspontja szerint a megtévesztés abban állt, hogy a TESCO honlapján nem volt egyértelmű információ arról, hogy nem webáruházi, hanem online bevásárlási szolgáltatást nyújt, márpedig van különbség a két forgalmazási típus között. Online bevásárlási szolgáltatás esetén előfordulhat, hogy a megrendelt terméket nem szállítják le, vagy helyettesítő terméket küldenek helyette, a webáruház esetén azonban ez a gyakorlat nem megengedett. A TESCO honlapján nem hívta fel a figyelmet arra a körülményre, hogy jogában áll helyettesítő terméket küldeni, vagy a megrendelt terméket egyáltalán nem szállítani, így a megrendelő gyakran csak az átvételkor szembesült azzal, hogy mást kap, mint amit rendelt.

Ennek fényében vizsgáljuk meg közelebbről, hogy pontosan mit talált aggályosnak a GVH:

1. A GVH az eljárása során ugyan nem állapított meg jogsértést (ahogyan annak hiányát sem), azonban problémaként azonosította, hogy az online bevásárlás felülete, szóhasználata (pl. „kosár, megrendelés”) a fogyasztókban azt az érzetet keltették, hogy a rendelés jellege nem tér el a megszokott webáruházak gyakorlatától.
2. A GVH azt is megállapította, hogy az online bevásárlás elősegíti a megfontoltabb, körültekintőbb döntés meghozatalát, a honlap speciális beállításainak köszönhetően, mivel megkönnyíti a kínált termékek ár/érték arányának, továbbá az akciós ajánlatoknak az áttekintését, elemzését. Ez alapján feltételezhető, hogy a fogyasztó a vásárláskor a számára legkedvezőbb termékeket választja az adott kínálatból, így ehhez képest bármely helyettesítő termék csak a fogyasztóra nézve hátrányosabb megoldást jelenthet.
3. Előfordulhat az is, hogy a fogyasztó csak egy bizonyos termékre való tekintettel vette igénybe a szolgáltatást, így, amikor az az egy termék nem érkezik meg vagy más termékkel helyettesítik, szintén hátrányos a fogyasztóra nézve.
4. Érvényesülhet az ún. „becsalogató hatás” (azaz, amikor eredetileg nem kívánt termékre is rábeszélik a fogyasztót) is, hiszen, ha a helyettesített termékre való tekintettel vásárolta meg a fogyasztó a többi terméket, anélkül a fő termék nélkül vásárlása feleslegessé válna, így inkább elfogadja a helyettesítő terméket.
5. Ahogyan az az 2. pontban bemutatásra került, míg az online bevásárlás egy hosszabb gondolkodási folyamat, ahol lehetőség van megfontolt döntést hozni, addig a kiszállítás/átvétel során alig áll pár perc a fogyasztó rendelkezésére. Ekkor ugyan joga van nem átvenni a helyettesítő terméket, azonban a fogyasztónak nem csak ideje, de lehetősége sincs a termékek alapos átnézésére, az ár-érték arány értékelésére, mivel a számlán csak a termékek ára és darabszáma látható, összesítve, így azt nem látja, hogy az adott termék pl. akciós-e.
6. A termék átvételekor a fogyasztóra kettős nyomás nehezedik, annak ellenére, hogy nem köteles átvenni a helyettesítő terméket. Egyrészt feltételezhetően szüksége van a termékre, másrészt annak el nem fogadása a számla módosításával, további adminisztrációs terhekkel járna, amit szeretne elkerülni.

A versenyfelügyeleti eljárás végén a fenti kérdéseket, kifogásokat is mérlegelve a GVH határozatában megállapította, hogy a TESCO magatartása kapcsán felmerült esetleges fogyasztói sérelmek a TESCO kötelezettségvállalási csomagjával hatékonyan kezelhetőek.

Mely vállalásokkal biztosítja majd a TESCO az országosan elérhető élelmiszer-házhozszállítást?

A TESCO vállalta, hogy alábbi kötelezettségvállalásai teljesítésére összesen 407 millió Ft -ot fordít. Amennyiben a TESCO ennél alacsonyabb összegből teljesíteni tudja a kötelezettségvállalását, az így fennmaradó összeget 50-50%-os arányban a Magyar Élelmiszerbank Egyesületnek, illetve az Ökumenikus Segélyszervezetnek ajánlja közérdekű célokra. Nézzük meg melyek ezek a vállalások.

A webáruház működtetése kapcsán a TESCO vállalta, hogy

1. az online bevásárlással párhuzamosan ettől a szolgáltatástól egyértelműen megkülönböztethető webáruházat hoz létre, olyan vásárlók részére, akik számára az online bevásárlás a lakóhelyük szerint nem elérhető. Ezzel kapcsolatosan azt is vállalta, hogy a webáruház elérhetőségét kiterjeszti olyan vásárlók számára is, akiknek az online bevásárlás elérhető (azaz végül minden magyarországi vásárlóra);
2. a rendelkezésére álló teljesítési határidő lejártától számított 12 hónapon keresztül működteti a webáruházat, amelynek keretében a vásárlók korlátozott termékkínálatból (kb. 2.900 termék) vásárolhatnak;
3. a webáruház bevezetését, a webáruház és a jelenlegi szolgáltatás különbségeit hangsúlyosan bemutató kampány keretében népszerűsíti.

Az online bevásárlás szolgáltatás javítása érdekében a TESCO vállalta, hogy

• bevezet egy olyan megoldást, amely lehetővé teszi, hogy a felkínált helyettesítő termékekről a vásárlók e-mail útján tájékoztatást kapjanak a házhozszállítás előtt. Az előzetes értesítésben a felkínált helyettesítő termékek egységárai is megjelennek majd a megrendelt és helyettesítő termékek összehasonlítása és a döntés segítése érdekében;
• bevezet egy olyan megoldást, amely lehetővé teszi, hogy a vásárlók lemondjanak a helyettesítő termékekről az összes, illetve az egyes kosárba helyezett termék vonatkozásában is;
• weboldalán a jelenlegi Online Bevásárlás elnevezést félreérthetetlen elnevezésre módosítja;
• haladéktalanul, weboldalának nyitóoldalán felugró ablakban az alábbi tájékoztatást teszi közzé [a következő alpont szerinti kiegészítő tájékoztatásokra vonatkozó vállalás teljesítéséig]:

„A TESCO Online Bevásárlás nem webáruház, így a választott termékeket Ön csak kiszállításkor vásárolja meg. Előfordulhat, hogy a kiszállítás napján az Ön által választott termék nem található meg az áruházunkban, és nem tudjuk az adott terméket kiszállítani, vagy egy helyettesítő terméket fogunk Önnek felajánlani.”

• weboldalán a helyettesítő termékekről kiemelt tájékoztatást tesz közzé a vásárlási folyamat során, a „Segítség” aloldalon, illetve egy bemutató videó formájában a főoldalon, továbbá e-mail útján közvetlen tájékoztatást ad a jelenlegi vásárlóinak a kötelezettségvállalás keretében eszközölt módosításokról.

A TESCO-nak vállalásai teljesítéséről a GVH-hoz meghatározott határidőn belül igazolást is be kell majd nyújtania. A TESCO már a versenyfelügyeleti eljárás során is végrehajtott, illetve megkezdte bizonyos, a fogyasztói élményt növelő és a fenti anomáliákat kezelő intézkedések végrehajtását.

Melyek az ügy tanulságai?

Ezzel a kötelezettségvállalással végződött eljárással a GVH elérte, hogy egy országosan, az eddig ellátatlan kistelepüléseken is elérhető élelmiszer-házhozszállítási szolgáltatás jöjjön majd létre, amely különösen fontos a jelenlegi járványidőszakban, illetve a karácsonyi és egyéb ünnepek előtt is nagymértékben megkönnyíti a fogyasztók ellátását. Ezzel az eljárással igazi win-win szituáció alakult ki, mely mind a fogyasztó, mind a kereskedő számára jelentős előnyöket jelent.

Kérdésként merül fel ugyanakkor, hogy a GVH által kifogásolt körülmények kiállták volna-e egy bírósági felülvizsgálat próbáját, vagyis nem egyértelmű, hogy a TESCO online bevásárlás szolgáltatása valóban megtévesztette-e az átlagos fogyasztót. Érdekes elméleti kérdés – aminek boncolgatására ehelyütt nem vállalkoznánk – hogy egy, a verseny és a fogyasztói döntéshozatal tisztasága fölött őrködni hivatott jogalkalmazó szervnek mennyiben feladata aktívan alakítani a piaci viszonyokat, és amennyiben ilyen társadalmi igény mutatkozik, azt nem a vállalkozásoknak, piaci versenyben kellene e saját döntésük alapján kielégíteni.

Jelen döntés ugyanakkor meglátásunk szerint egyértelmű bizonyítéka annak, hogy a vállalkozások számára rendkívül előnyös lehet a GVH-val való együttműködés. Meglátásunk szerint jogi szakemberek segítségével kidolgozott megfelelő együttműködési stratégia, illetve az eljárás során együttműködő magatartás tanúsítása az esetek többségében az optimális út, amelyet jelentős költségeket (bírságösszeg, jogi költségek, erőforrások ) takaríthat meg a vállalkozás számára.

Dr. Kocsis Márton, a Versenyjogi csoport vezetője