Jó hír a vállalkozások számára, hogy tavaly év végétől (2022. december 27-től) módosultak a fogyasztóvédelmi törvény (1997. évi CLV. törvény) szabályai. Az új szabályok egyrészt egyértelműbbé, másrészt kedvezőbbé is teszik a vállalkozások kötelezettségeit a fogyasztói panaszkezelés terén.
A legjelentősebb ilyen változás, hogy a fogyasztók többé nem panaszolhatják be a vállalkozást a fogyasztóvédelmi hatóságnál (kormányhivatalnál), amíg nem próbálták meg közvetlenül a vállalkozással rendezni a panaszukat. (1997. évi CLV. törvény 46. § (1) bekezdés)
Az új előírás a vállalkozások mellett egyszerre a fogyasztóvédelmi hatóságokat is tehermentesíti. Tapasztalatunk szerint gyakran előfordult ugyanis, hogy a fogyasztók rögtön a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordultak egy vállalkozással kapcsolatos problémájukkal, és így magáról a panaszról a vállalkozás legelőször a hatóságtól érkező végzésből értesült. Ilyenkor, ha a vállalkozás megfelelő magyarázatot adott vagy orvosolni tudta a problémát (pl. ÁSZF módosítással, termékcserével vagy a fogyasztó kompenzálásával), és erről tájékoztatta a hatóságot, úgy előfordult, hogy az eljárást további következmények nélkül megszüntették. Eddigre ugyanakkor mind a bepanaszolt vállalkozás, mind a hatóság fölöslegesen használta az erőforrásait (a vállalkozás a jogi képviselőit, a hatóság a tisztviselőit), amire a hatósághoz fordulás nélkül nem lett volna szükség. Előfordult az is, hogy ugyan a panaszos fogyasztó felvette a kapcsolatot a vállalkozással, de egyidőben vagy néhány napos különbséggel a hatóságnál is panaszt tett, így párhuzamosan folyhatott a vállalkozás belső panaszkezelési eljárása és a kormányhivatal fogyasztóvédelmi eljárása. Ez viszont azzal járt, hogy sokszor a vállalkozásnak kellett a hatóságot tájékoztatnia, hogy a panaszossal már megegyeztek, és így az elindult fogyasztóvédelmi eljárás ,,okafogyottá” vált, ami ugyancsak az eljárás további következmények nélkül megszüntetését eredményezte.
Az új szabályok értelmében viszont a vállalkozásoknak már a hatósági eljárás megindulása előtt értesülnie kell a panaszról a fogyasztótól, és így nagyobb eséllyel rendezhetik azt egymás között, a hatóság bevonása nélkül. A fogyasztóvédelmi eljárást ugyanis a fogyasztók csak azután jogosultak immár kezdeményezni, ha – írásbeli panasz esetén – nem kaptak érdemi választ a vállalkozástól 30 napon belül, vagy a panaszt az érdemi válasz ellenére sem sikerült rendezni.
A törvénymódosítás indokolása szerint hasonló szabály jelenleg is létezik a közszolgáltatások és a békéltető testületi eljárás esetében, és a tapasztalatok alapján az ügyek jelentős része rendeződik ebben a szakaszban. A vállalkozásoknak is elemi érdekük, hogy a fogyasztóval fennálló vitájukat rövid úton a hatóság bevonása nélkül rendezzék.
A másik változás, ami jelentős könnyebbséget jelenthet a vállalkozások számára, hogy a fogyasztóvédelmi törvény egyértelműen rögzíti, hogy a vállalkozások figyelmen kívül hagyhatják, ha ugyanaz a fogyasztó többször küldi el ugyanazt a panaszt (feltéve, hogy azt a vállalkozás már érdemben megválaszolta, és az új információt nem tartalmaz), illetve az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását is mellőzhetik. (1997. évi CLV. törvény 17/A. § (9) bekezdés)
A szabály megkönnyítheti a vállalkozások mindennapjait, mivel nem kivételes eset, hogy ugyanazt a levelet több csatornán keresztül is megkapják (pl. levélben és e-mail-en, esetleg Facebook messenger-en is), ahogyan az sem, hogy nem megállapítható, hogy a panasz kitől érkezett (pl. ha egy e-mail szöveg nélkül ,,üresen” érkezik és a feladó e-mail címe nem tartalmaz személynevet, vagy ha a postai levélből a feladó adatai hiányoznak).
További pontosítás a törvényben, hogy előírja, hogy az írásbeli panaszok érdemi megválaszolása tekintetében a vállalkozásoknak figyelemmel kell lenniük arra is, azon túl, hogy megtartsák a 30 napos válaszadási határidőt, hogy mindezt igazolható módon tegyék. (1997. évi CLV. törvény 17/A. § (6) bekezdés) Eszerint a vállalkozásoknak továbbra is – sőt még inkább – érdekében áll, hogy panaszkezelésük jól dokumentált és visszakereshető legyen.
Új szabály továbbá, hogy amennyiben a vállalkozás a panaszt elutasítja, ezentúl jogorvoslati kioktatásként nem csak arról kell írásban tájékoztatni a fogyasztót, hogy – lakóhelye vagy a vállalkozás székhelye szerint illetékes – békéltető testülethez fordulhat, illetve hogy a panasz jellege szerint mely más hatóságok eljárását kezdeményezheti (pl. Kormányhivatal, NÉBIH, Gazdasági Versenyhivatal stb.), hanem arról is, hogy a vállalkozás tett-e valamely békéltető testületnél általános alávetési nyilatkozatot. (1997. évi CLV. törvény 17/A. § (8) bekezdés)
Amennyiben a vállalkozás alávetési nyilatkozatot tett, békéltető testület határozata – akár a felek egyezségét, akár a testület döntését tartalmazza – nem teljesítés esetén azonos módon végrehajtható, mint egy bírósági ítélet. Ennek jelentősége, hogy alávetéses nyilatkozat hiányában a békéltető testület határozata csak egy ajánlás, melyet a vállalkozás nem köteles végrehajtani, az pusztán a testület véleménye a panasz jogosságáról. Nem teljesítés esetén tájékoztatják ugyan a fogyasztóvédelmi hatóságot, és akár nyilvánosságra is hozhatják az ajánlás jellegű határozatot, az nem válik kikényszeríthetővé.
Általános alávetéses nyilatkozatot a vállalkozás a székhelye szerint illetékes békéltető testületnél vagy – valamennyi békéltető testületre kiterjedő hatállyal – a Magyar Kereskedelmi és Iparkamaránál írásban tehet, de egyébként a vállalkozás tehet nem általános, hanem egy adott ügyre szóló alávetési nyilatkozatot is.
Ha a panaszkezelési szabályokkal kapcsolatban bármilyen kérdése lenne, vegye fel a kapcsolatot a CERHA HEMPEL fogyasztóvédelmi szakértőivel.
Szerző: dr. Pintér Anna és dr. Kocsis Márton
